客服呼叫中心系統(tǒng)簡介

客服呼叫中心，也可以稱為客戶服務(wù)中心、呼叫中心系統(tǒng)等。早期的呼叫中心就是簡單的咨詢電話、熱線電話等，設(shè)備比較簡陋，只有電話機(jī)、筆記本和筆等，用來接聽客戶的咨詢、建議和投訴等。隨著技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展，現(xiàn)代客服呼叫中心已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)同步語音和數(shù)據(jù)、同時(shí)處理大量來電、管理客戶信息、滿意度調(diào)查等功能，成為一個(gè)先進(jìn)的智能化呼叫中心系統(tǒng)和綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，為企業(yè)運(yùn)營和在競爭中獲利提供強(qiáng)有力的支持。接下來一起來了解下客服呼叫中心的功能簡介、特點(diǎn)、應(yīng)用以及未來發(fā)展方向等。

• 

  客服呼叫中心系統(tǒng)簡介

  1、CTI呼叫中心服務(wù)器。具有彈出屏幕并同步轉(zhuǎn)移、呼叫跟蹤管理、在線錄音等功能。
  2、交互式語音應(yīng)答子系統(tǒng)。分為可編程的IVR和普通型語音導(dǎo)航IVR兩種。
  3、自動(dòng)呼叫分配。有集體振鈴、自動(dòng)排隊(duì)、循環(huán)振鈴和選擇分配四種分配方式。
  4、自動(dòng)傳真回復(fù)子系統(tǒng)。提供傳真服務(wù)、傳真數(shù)據(jù)存儲(chǔ)等功能。
  5、客戶檔案管理。用于存儲(chǔ)客戶名稱、通訊方式等客戶信息。

• 

  客服呼叫中心系統(tǒng)特點(diǎn)

  1、采用APM嵌入式系統(tǒng)，保證穩(wěn)定和安全。
  2、三網(wǎng)合一，SIP、PSTN中繼線路可以混合使用。
  3、高度整合系統(tǒng)平臺(tái)的硬件和軟件。
  4、支持全球范圍內(nèi)的分布式遠(yuǎn)程坐席。
  5、API接口開放，更加方便與第三方系統(tǒng)進(jìn)行整合。
  6、安裝簡單快速，擴(kuò)展難度低。
  7、人工坐席可以混合使用模擬坐席和IP坐席。

• 

  客服呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用

  1、客戶撥打服務(wù)熱線行為記錄分析。通過電話信息分析客戶行為，及時(shí)調(diào)整服務(wù)方向和策略。
  2、坐席排班和考核管理。根據(jù)話務(wù)量、時(shí)間段等預(yù)測話務(wù)員排班和坐席數(shù)，有效安排人員。
  3、服務(wù)質(zhì)量分析。從平均通話時(shí)長、客戶滿意度等多個(gè)維度來分析系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量。
  4、電話營銷分析。根據(jù)生成的電話銷售表分析銷售模式和效果，提高銷售成功率。

• 

  客服呼叫中心發(fā)展歷程

  1、第一階段是人工熱線電話系統(tǒng)。基于交換機(jī)設(shè)計(jì)，使用純手工記錄和操作，效率低下，客戶滿意度低，也無法進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范操作、無呼叫記錄備份、無法進(jìn)行員工考核等。
  2、第二階段是交互式自動(dòng)語音應(yīng)答呼叫中心系統(tǒng)。同樣基于傳統(tǒng)交換機(jī)設(shè)計(jì)，將人工熱線升級為自動(dòng)語音系統(tǒng)，但仍有成本高、不夠靈活、難以升級等缺點(diǎn)。
  3、第三階段是基于語音卡板的客服系統(tǒng)。通過結(jié)合計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)，實(shí)現(xiàn)語音和數(shù)據(jù)同步，但靈活性有限。
  4、第四階段是基于IP的呼叫中心系統(tǒng)。提供web呼叫服務(wù)功能，支持客戶直接從web站點(diǎn)訪問呼叫中心。

• 

  客服呼叫中心發(fā)展方向

  1、云計(jì)算呼叫中心?；谠朴?jì)算搭建新型呼叫中心系統(tǒng)，具有低風(fēng)險(xiǎn)、低投入、靈活部署等眾多優(yōu)勢。
  2、多媒體呼叫中心。即用多媒體技術(shù)讓呼叫中心可以實(shí)現(xiàn)交互式視頻通訊。
  3、虛擬呼叫中心。利用智能化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立功能齊全、坐席數(shù)目過千的虛擬呼叫中心。
  4、以CRM系統(tǒng)為基礎(chǔ)的呼叫中心。適合業(yè)務(wù)比較復(fù)雜、對集成度需求較高的用戶。